Общепиты быстрого обслуживания: психология посетителей с экономической точки зрения

  Если же неожиданно для посетителей начинает работать новое окно продажи (раздачи), что в таком случае начинают делать посетители? Нужно принимать очередное решение: переходить или остаться, где стоял? Идёт анализ, который можно назвать «успею – не успею». Но кто-то успевает вовремя принять такое решение и занимает новую очередь, пока она коротка. Переходит первый человек – он точно в выигрыше. За ним спешат другие. Они считают или, по крайней мере, надеются, что сэкономят добавочное время. Но они также должны оценить, насколько быстро им удастся попасть к новому окошку в сравнении с другими, которые также обдумывают такое же решение (в такой ситуации тот, кто дольше колеблется, имеет больше шансов проиграть!). Клиенты ресторанов быстрого обслуживания чаще всего занимают место в очереди, не будучи достоверно и полно информированными о ситуации. К примеру, они чаще всего не утруждают себя изучением стоящих в соседних очередях людей, чтобы понять, что те будут заказывать и в каком объёме. В магазинах это сделать легче, так как видно, чего сколько у других в корзинках. Это можно объяснить двумя причинами – во-первых, на вопрос «Чего и сколько вы будете брать?» ответят «Это уж точно не ваше дело», и такие «аналитики» не получат нужную информацию. Во-вторых, предположим, что они смогли бы получить эту информацию. Но время, потраченное на её сбор (издержки), скорее всего, превысило любую экономию времени, которая связана с определением более оптимальной очереди (выгоды). Поэтому посетители выбирают очередь, основываясь на неполную, недостаточную информацию. Вот почему далеко не всегда их выбор приводит к ожидаемому результату. Что, если стоящий впереди человек закажет набор продуктов (гамбургеры, блинчики, картофель фри, кола и т.п. на 50 человек, ожидающих в припаркованном на заднем дворе автобусе? Да ещё платить за каждого будет отдельно, и у каждого свой индивидуальный заказ? Несмотря на это , в  то самое мгновение, когда посетитель, которому долго придётся ждать выполнения заказа стоящего перед ним человека, принимал решение о том, какую очередь выбрать, он думал, что поступит оптимальным образом.

  Неполнота информации может способствовать и тому, что некоторые люди, войдя в РБО и обнаружив длинные очереди, тут же уходят. Лучше найти другое место, чем тратить время здесь (предельные издержки чрезмерно велики по сравнению с предельной выгодой) – такой вывод они делают. Более того, они и вовсе не пришли бы в заведение, если бы знали заранее, что очередь там так велика. Но получение такой информации, например с помощью предварительной разведки или при помощи звонка с сотового телефона, обошлась бы им, скорее всего, дороже предполагаемой выгоды.

  И вот, наконец, долгожданный момент: посетитель подходит к прилавку. Но и тут посетитель должен решить, что же он закажет. Делая этот выбор, клиент такого ресторана опять сравнивает предельные выгоды и издержки, так как он пытается получить за те деньги, которые он собирается тратить, наибольшее личное удовлетворение (максимально возможное благо).

  С точки зрения исследователя-экономиста, то, что верно для посетителей таких ресторанов, верно и для психологии поведения общества в целом. Постоянно сталкиваясь с разными вариантами выбора, потребители, отдельные работники и фирмы, принимая важные решения, сравнивают предельные издержки и предельные выгоды при неполной информации.